教員とエンジニアの経験を生かし、ユーザー目線で課題に対応
「the Voice」は、人事担当・中谷祐介が、microCMSで働くメンバーにスポットをあてて、人となりや働き方、プロダクトに対する思いなどをくわしく紹介する連載企画です。
今回は、2024年5月入社の高宮さんが登場。カスタマーエンジニアとしてお客様からの問い合わせに対応するなど活躍しています。
小学校教員からウェブエンジニアに転身し、microCMSでカスタマーエンジニアという新しい職種に挑戦した高宮さん。他業種を知っているからこそ感じたmicroCMSで働くことの面白さや、今後どんな仕事をしていきたいのかなど、たっぷりと語っていただきました。
入社する前からmicroCMSのファンだった
――高宮さんがmicroCMSへ入社されるまでの経歴を教えてください。
高宮：
大学を卒業してから3年間は、小学校の教員をしていたんです。低学年の子どもたちの学習指導も経験しましたし、6年生を受け持って卒業生も送り出しました。
その後、ウェブ制作会社に転職し、3年間フロントエンドエンジニアとして働きました。2024年1月ごろにmicroCMSのカスタマーエンジニアの求人情報を見つけて応募し、5月に入社しました。
――小学校の先生からプログラマーへの転職はなかなか珍しいキャリアだと思いますが、どんな経緯があったんですか？
高宮：
子どもの頃から人にものを教えることが好きで、大学では特別支援教育についても学びました。小学校教員の仕事は楽しくて、世間のイメージほどハードな職場環境ではなかったんです。ただ、これから結婚して子どもができたときに、家庭と仕事を両立できるんだろうかという気持ちはありました。
そんなとき、プログラミングが小学校の教育課程に入るということになり、自分も勉強を始めたら面白くてどんどんハマっていって。それがきっかけでウェブ制作会社に転職したんです。
その制作会社でmicroCMSを利用していて、Next.jsなどのモダンなフレームワークとの親和性の高さや使いやすいUIに魅力を感じていました。入社前からプロダクトのファンだったんです。
――どういったきっかけでmicroCMSの求人に応募しようと思ったんですか。
高宮：
当時はフロントエンドエンジニアとしてのキャリアを積んでいくのかなと考えていたんです。microCMSのカスタマーエンジニアの求人情報を見るまでは、カスタマーエンジニアという職種自体を意識していませんでした。
ただ、カスタマーエンジニアという仕事は、自分の教員としての経験や志向とエンジニアとしてのスキル、両方を組み合わせて発揮できる領域なのかもと思って、応募を決めました。
――microCMSはフルリモート勤務ですが、転職にあたってリモートワークで働くことは重視していたんでしょうか。
高宮：
必ずしも重視はしていなかったですね。もともと学校勤務でリモートではないですし、前職でも原則出社だったため、フルリモートで働くのは初めてです。ただ、千葉に住んでいて都心に出るまで1時間ほどかかるので、リモートワークが推奨されているといいなとは考えていました。
自宅の作業環境は、福利厚生制度の「リモートHQ」というサービスを利用して必要な機材をレンタルして整えました。
――入社時の研修やオンボーディングはどんなふうに行われたんですか？
高宮：
バックオフィスチームの皆さんから働き方や手続きに関する詳細な説明をしてもらえて、そのサポートがとても助かりました。この体制のおかげで業務に専念できる環境が整えられて、スムーズに仕事を始められたと思います。
入社して最初の1カ月間は毎朝30分ほど上長とのミーティングの場を設けてもらって、不安なことや困っていることなどを相談する時間がありました。それ以外は、基本的にすべて非同期でしたね。業務に関するマニュアルなどはNotionでまとまっていて、それを確認しながら割り振られたタスクを消化していきます。
メイン業務はテクニカルサポートなので、実際に回答する前には「こんな感じで回答しようと思いますが、どうでしょう？」みたいなコミュニケーションをSlackで行いながら、実際の業務に慣れていきました。すごく管理されているわけではないし、放置されているわけでもない、ちょうどいいバランスのマネジメントだなと感じています。
ユーザーに自走して使ってもらえるサービス提供を目指す
――高宮さんがいま携わっている業務を教えてください。
高宮：
カスタマーエンジニアのメイン業務としては2つあります。
1つ目はテクニカルサポート業務です。日々、ウェブサイトの実装についてのお悩みやプロダクトへの要望がチャットで届きます。そうしたお問い合わせにお答えするのが主な業務です。お客様からいただいた要望は開発チームへとフィードバックしています。
2つ目はヘルプサイトやドキュメントサイトを充実させることです。ユーザーに自走してサービスを使ってもらうことが目標なので、そのためのサポートサイトを整備しています。
このほかにも、プリセールスに参加したり、エンタープライズプランを利用いただいている顧客とのミーティングに参加したりといった業務にもときどき関わっています。直近では、プロダクトの軽微な修正作業にも携わり始めました。
――チャットでの問い合わせは1日に何件くらい対応しているんですか？
高宮：
日によって変わりますが、だいたい5〜10件くらいでしょうか。問い合わせ内容によっては、ユーザーの利用環境やAPIスキーマの設定をこちらでも再現して検証する必要があるので、対応に時間がかかってしまうこともあります。
――仕事でやりがいを感じる瞬間はどんなときですか？
高宮：
チャット対応で困りごとが解決できると、お客様から感謝の言葉を直接いただくことがあります。そういったときは、すごくやりがいを感じますね。
――入社して3カ月が経ちましたが、いまご自身の中で課題に感じていることがあれば聞かせてください。
高宮：
まだまだプロダクトの理解が浅いなと感じています。microCMSの機能だけでなく、システム全体のアーキテクチャやサーバレスに関する知識を深めることで、お客様が実現したい仕様に対してより的確な助言をできるようになりたいと思っています。今後はプロダクトの開発部分にも携わっていくことで、理解を深めていきたいです。
フルリモート勤務でも生産性が下がらない仕組みができている
――microCMS社内の雰囲気や働き方で驚いたことはありましたか？
高宮：
microCMSがフルリモート勤務であることや、非同期的なワークスタイルを推奨していることは応募段階で理解していたんですが、それを実現するための環境がここまで整備されているんだなと感じました。情報はすべてオープンになっていますし、たいていのことはNotionにドキュメント化されていて探せばすぐに見つかります。本当にいろいろな情報が当たり前のように共有されていて、働きやすい環境が整っているのは想像以上でした。いい意味でのギャップでしたね。
――microCMSではフレックスタイム制を導入していますが、高宮さんは普段どんなスケジュールで仕事をしていますか？
高宮：
私の場合は、9時半に始業して、午前中はお客様からの問い合わせに対応します。12時くらいから昼休憩に入り、午後は引き続きサポート対応をしたり、ドキュメントサイトやヘルプサイトの更新をしたりしています。プロダクトの軽微な修正作業を行うこともあります。
ときどき「コーヒーチャット」といって他の部署のメンバーと雑談をしてコミュニケーションを取る時間があるんです。プリセールスなどのミーティングに参加することもありますが、基本的には非同期的に仕事を進めていく時間が多いです。
たいていは18時頃に退勤します。基本的にお客様からの問い合わせは、一般的な企業の営業時間内に届くので、それに合わせて勤務しているイメージですね。
――フルリモートでの仕事を経験してみて、出社での仕事と比べて働きやすさや業務効率に違いはあると思いますか？
高宮：
いまはコロナ以前のように出社する会社が増えていますが、それってパフォーマンスを上げるためには出社した方が良いという考え方だと思うんです。ただ、個人的にはフルリモートであっても業務効率や生産性は下がらない気がしています。
社員がオフィスに出社しているのが普通の状況だと、たとえば廊下ですれ違ったタイミングなどに大事な連絡が行われていたり、記録に残らない場での「言った・言わない」のコミュニケーションエラーが起こったりしがちだと思うんです。
でも、microCMSにはドキュメントを作成する文化が定着していて、みんなが必ずオープンな場所にドキュメントを残しています。とにかく徹底してテキストにしているので、コミュニケーションエラーが発生しにくいんです。フルリモートによって生産性はむしろ上がっているんじゃないかと感じています。
――高宮さんの最初の転職のときは「仕事とプライベートの両立」が理由になったとのことでしたが、microCMSでは両立できそうですか。
高宮：
そうですね。残業することがほぼないので、家族と過ごす時間もたくさん取れていますし、自分のスキルアップのための勉強もできています。以前の職場でも特に残業が多くて大変だとは思っていなかったのですが、あらためて振り返ってみると、microCMSに来てからは自由な時間がすごく増えたのを実感しますね。メンバーには子育てしながら働いている方も多いですし、自分もそうなりたいと思っています。
バリューが浸透し、心理的安全性の高い職場環境
――microCMSの社風についてどう感じていますか？
高宮：
会社のバリューである「オープンでいよう」がみんなに根付いていて、とても心理的安全性が高い職場だと感じます。業務の質問をしたときや、意見を出し合って議論するようなときなど、どんな発言をしても決して否定されません。うまくいかなかったことをチームに投げかけるようなときでも、まずは「ナイスオープン」と言い合っています。
コミュニケーションの取り方もNotionでドキュメント化されていて、入社した初日に共有してもらいました。Slackでのテキストコミュニケーションはどういうことを意識すればいいのかなど、フルリモートと非同期ワークを徹底するための工夫がされていて、そういうところも働きやすさに繋がっている気がしますね。
――microCMSのカスタマーエンジニアに向いているのはどんな人だと思いますか？
高宮：
やはり、お客様の目線に立って物事を捉えられることが第一ですね。また、要望や意見に含まれている意図を汲み取って、困りごとの根本的な原因はなんなのか考えられることも大切なんだと思います。
教師とエンジニアというふたつの職業を経験しましたが、これはカスタマーエンジニアという職種にかなりマッチしていると感じます。同じようなキャリア経験のある方は多くないと思いますが、たとえばウェブ制作をしているディレクターの方とか、フロントエンドのエンジニアをしているけど顧客ともっと関わりたいような方にはオススメできる職種なのではないでしょうか。
――microCMSへの入社を希望している人にメッセージをお願いします！
高宮：
会社の掲げるミッションやバリューが想像以上に体現されている会社だと思います。バリューの言葉通り、いろいろな情報がオープンになっているし、チームを超えて気づきを伝え合っています。そういった考え方に共感できる人と一緒に働けるといいなと思います。
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高宮さんのように、これまでの経験や実績を生かしつつ、新しい領域にも挑戦したいと考えているエンジニアの皆さん、microCMSで働いてみませんか？ 皆さんからのご応募、お待ちしております！