情報発信からテクニカルな導入支援まで。microCMSカスタマーエンジニアの仕事って何？
人事担当の中谷祐介が、社内の様々なチームとそこで働くメンバーにスポットを当て、それぞれの役割や働き方について詳しくご紹介するこのシリーズ。
第1回目にお話を伺うのは、カスタマーサクセス本部のメンバーです。
顧客の成功をサポートするために、カスタマーサクセス本部で働くお二人が日々どのような思いで顧客と向き合っているのか。また、真剣に向き合うがゆえにどんな苦労や悩みがあるのか。
前編では、メンバーお二人の経歴や入社の背景、日々の業務内容をご紹介します。ぜひご一読ください！
そもそも開発者としてmicroCMSのファンだった
中谷：
まずお二人がmicroCMSに入社した経緯を教えていただけますか？
清水：
自分は趣味で個人開発でゲーム情報のまとめサイトを作っていて、そのタイミングでmicroCMSを初めて知りました。
少し技術的な話になるんですけど、自分はページの切り替わりが早い、パフォーマンスの良いウェブサイトに対する興味がすごくあったんですよね。
例えば、Ruby on Railsというフレームワークで、Turbolinksというページの遷移を高速化できるライブラリがあるのですが、こういう高速化のための技術が好きで。
その中で、フロントエンドとバックエンドが分離されるような流れがあって、NuxtやNext.jsのような、よりパフォーマンスに特化したフレームワークが出てきたんですよね。
Ruby on Railsとは？
Rubyというプログラミング言語で書かれたウェブアプリケーションフレームワークです。その使いやすさと効率の良さから、世界中の多くの開発者に愛用されていて、大手企業からスタートアップ企業まで、幅広い組織で採用されています。
Nuxt、Next.jsとは？
モダンなウェブアプリケーションを構築する際に利用される、Node.jsで書かれたウェブアプリケーションフレームワークです。APIからデータを受け取り、動的にページを生成する構成に適しているため、microCMSとよく組み合わせて利用されます。
これらのフレームワークにはデータベースが統合されていないので、バックエンドを別途用意する必要があります。
そうした経緯で試しにバックエンドにmicroCMSを採用してみたのですが、ブラウザから設定するだけで、とても簡単にAPIを構築することができて、すごく便利だなと実感しました。
そのタイミングで、たまたま創業者の二人がお問い合わせの対応が追いつかずに困っているとのツイートを見かけたんです。
このサービスを世の中に広めていくために、何か貢献できるといいなと思い、自分からコンタクトして、そのまま入社につながりました。
清水環（しみず・かん） 2015年に新卒でJRAシステムサービス株式会社に入社。競馬情報サービスの企画や、馬券購入システムの運用を担当。2022年に株式会社microCMSに入社。ソフトウェア開発の知識を軸とした、セールスやカスタマーサクセス業務全般を担当。現在、カスタマーサクセス本部長。
下津曲：
僕は前職ではWeb制作会社でフロントエンドエンジニアとして働いており、microCMSのことはリリース当初から知っていました。
清水さんと同じく、個人開発や個人で請けている仕事でmicroCMSを使ったりしていましたね。microCMSは多くの開発者のファンがいるサービスだと思うのですが、まさにそのうちの一人という感じでした。
そんななか、個人的にも今後のキャリアをどうすべきか考えているときに、microCMSで「カスタマーエンジニア」という職種があることを知りました。エンジニアリングを軸足に、広い範囲の仕事をするのが合っているかもしれないと考えていた時期だったので、microCMSのカスタマーエンジニアは魅力的に映りました。
調べていくうちにどんどん興味を持ち、とあるきっかけでCXOである柴田さんと直接お話をする機会をいただき、そこから入社につながりました。
下津曲浩（しもつまがり・ひろし） 2015年に新卒で株式会社インフォバーンに入社。Webメディアのコンテンツ編集、Web制作ディレクションに従事する。その後、複数のWeb制作会社でフロントエンドエンジニアを経験。2023年に株式会社microCMSにカスタマーエンジニアとして入社。顧客対応や情報発信などを担当している。
中谷：
お二人とも、もともと個人でmicroCMSを使っていたという共通項があるんですね！開発チームのメンバーにも、それまでmicroCMSのユーザーだったメンバーは多いですが、お二人もそうした経緯だったんですね。
SNS運用からテクニカルサポート、導入支援までを幅広く対応
中谷：
現在のカスタマーサクセスチームの主な業務内容を教えてもらえますか？
清水：
主な業務は、お客様からのお問い合わせの対応ですね。
microCMSはウェブサイトやウェブアプリケーションに利用されることが多いので、そういったユースケースでの構築に関するお問い合わせが多いです。
microCMSはサービス単体で活用することができないため、利用にあたってのハードルがあります。そこを乗り越えるためのサポートが大きな役割となります。
また上位プランをご利用いただいているお客様には、導入支援から、本番運用開始後の定期ミーティングまで、プロジェクトがスムーズに進行できるようなご支援をすることもあります。
下津曲：
特に、多くのお問い合わせをいただく機能や、ご利用いただくうえでネックになっている機能などがあれば、プロダクトマネージャーにフィードバックして、サービスの改善につなげるようにします。
その他だと、XやDiscordコミュニティ、メールマガジンでの情報発信も、カスタマーサクセスチームの重要な役割の一つですね。
中谷：
なるほど、広い意味でお客様と接する機会が多いのがmicroCMSのカスタマーエンジニアの特徴だと言えそうですね！
そのほか、他社と比較して、当社のカスタマーサクセスチームにはどのような特徴がありますか？
清水：
他社では、カスタマーサポート、カスタマーサクセス、カスタマーエンジニアのように職種が分かれていることが多いかと思いますが、microCMSではこれらの役割が一緒になっています。
microCMSは利用者のエンジニアの比率が高く、技術的なお問い合わせが多いことから、カスタマーエンジニアが直接お問い合わせの対応にあたっています。社内のエンジニアチームに連携する手間が省けるので、迅速な問題解決につながっていますね。
新たな領域へチャレンジしつつ、過去の経験も活かす
中谷：
カスタマーエンジニアは幅広い領域でお仕事をされているかと思いますが、前職も現在の職種に近い業務をされていたのでしょうか？
清水：
そうですね、前職では競馬情報を提供するスマートフォンアプリやソフトウェアの開発や運用に携わっていました。SaaSに関わっていたという点では近いのですが、toBではなくtoCだったため、その点の違いはありますね。
また、前職は外部の開発会社に発注していましたが、microCMSでは社内に開発チームがいます。そうしたチーム構成の違いもあり、前職とは少し違う役割を担っています。
逆に、前職ではコールセンターのチームと連携し、お客様の問い合わせのエスカレーションの対応などもしていましたが、こういった部分では、現在のカスタマーエンジニアの業務にも近く、経験が活きていると感じます。
下津曲：
僕は元々はWeb制作会社でフロントエンドエンジニアとして働いていて、主にWebサイトやWebアプリケーションのフロントエンド開発を担当していました。
主に受託制作を行なっていたので、不特定のお客様に対するコミュニケーション（お問い合わせ対応や機能リリースの告知など）という意味ではほとんど未経験でした。
一方で、ドキュメントを制作したり、ヘルプサイトのコンテンツを企画・制作したりするのは、前職以前に経験していたWebサイトのコンテンツディレクションのノウハウが活きているなと実感しています。
週に1度の「フィードバック共有会」でお客様の声を社内へ還元
中谷：
現場のメンバーとして、1日の仕事の流れを教えてもらえますか？
下津曲：
日によって異なるのですが、典型的な1日の流れは以下のようになります。
コーヒーチャットとは？
ランダムにメンバーがピックアップされて、自由に雑談をするmicroCMSの制度のことです。フルリモートワークの環境で、社内でのコミュニケーションを活発化するための取り組みとして行われています。
中谷：
非同期で進める仕事が多いですね。同期的なコミュニケーションは少ないのでしょうか？
下津曲：
そうですね、同期的にコミュニケーションを取る機会は、自分が参加しているものだと、月曜日にあるチームの朝会とフィードバック共有会の週2回だけですね。
microCMSでは、全社的に非同期的にコミュニケーションを取る働き方を推進しています。
中谷：
定例のミーティングは週に2回だけなんですね！逆に言うと、その機会はかなり貴重だと思うのですが、そのうちの「フィードバック共有会」というのは、どのようなミーティングなんですか？
下津曲：
フィードバック共有会は、お客様から日々寄せられているご意見やご要望について、プロダクトマネージャーに共有し、議論をするための会です。プロダクトマネージャーのほかに、カスタマーサクセスチームや開発チームのメンバーなどが参加します。
お客様の声はサービスをよりよく改善していくための貴重な材料となります。なので、この時間は同期的に集まり、いただいたご意見やご要望から、どのようにサービスの改善に繋げられるかを議論しています。
特に、カスタマーエンジニアはお客様の声を直接お聞きする、いわば「門番」のようなポジションでもあると思っています。そのため、チームにとっても、フィードバック共有会はお客様の声をしっかり社内に届けるための貴重な場になっています。
前半は以上となります。
後編では業務を通じてのやりがいや難しさ、チームの展望をお伺いしています。
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