お客様からのフィードバックが最大のやりがい。テクニカルな知識を携え顧客と向き合うカスタマーエンジニアの働き方
このシリーズでは、microCMSの人事担当の中谷が、社内の様々なチームとそこで働くメンバーにスポットを当て、それぞれの役割や働き方について詳しくご紹介します。
第1回目にお話を伺うのは、カスタマーサクセス本部のメンバーです。
顧客の成功をサポートするために、カスタマーサクセス本部で働くお二人が日々どのような思いで顧客と向き合っているのか。また、真剣に向き合うがゆえにどんな苦労や悩みがあるのか。
後編となる今回は、カスタマーエンジニアとしての業務を通じて感じる難しさや、そのやりがい、チームとしての展望をお伺いしています。ぜひご一読ください！
メンバーお二人の経歴や入社の背景、日々の業務内容をご紹介した前編はこちら。
「お客様にとっての本質的な解決」を目指す
中谷：
これまで業務内容や仕事の進め方についてお伺いしてきましたが、カスタマーエンジニアはやはりお客様とコミュニケーションを取る機会が多いポジションだと思いました。そのなかで、お二人が日々お客様とやり取りをするなかで大切にしていることはありますか？
清水：
「そのコミュニケーションは本質的にお客様の問題を解決しているか？」という点を常に意識するようにしています。
microCMSに関するお問い合わせは様々な角度からいただくので、毎回完璧な解決策を返答できるわけではありません。ただその場合も、その時に考えうる手段のなかで最善と思われる代替策を提案するよう心がけています。
例えば、Webサイトに検索機能を付けたいお客様がいたとします。検索にも様々な方法があり、内容によってはmicroCMSの絞り込み機能では対応できない場合もあります。
そんなときは、単に「できません」と回答するのではなく、microCMSと組み合わせて使える外部ツールやライブラリなどを提案して、microCMSが持つ機能にとどまらない範囲で実現に向けてサポートします。
これはあくまで一例ですが、このようにヘッドレスCMSという柔軟性の高さを活かし、広い視野を持って、お客さんの課題を本質的に解決することを目指しています。
下津曲：
まず、前職までは1対1でお客さんと向き合うクライアントワークがメインだったので、いまのように多数のお客さんと触れ合う機会というのはほとんどありませんでした。
1対1のクライアントワークの場合、基本的には目の前のお客さんとのやり取りや、そのプロジェクトの成功に注力すればよかったのですが、多数のお客さんと関わる場合は、より広い観点で物事を捉えていく必要があると思っています。
もちろん個別のサポートやサクセス活動はもちろん集中して取り組みますが、一歩引いた目線で、大局を見るというのは意識するようにしていますね。
1つの事象やケースに囚われずに物事を判断するという意味では、清水さんがおっしゃった「本質的な課題解決になっているか？」という話にも近いのかなと思います。
中谷：
「本質を見極めて行動する」というのはmicroCMSのバリューのひとつでもありますよね。お問い合わせ対応という日々のタスクのなかでも、常に意識されているんですね。
お客様から直接感謝を伝えてもらえるポジション
中谷：
お二人がいろんな視点、考えを持って日々お客様と接していることが分かりました。そんななかで、仕事のやりがいを感じるのはどんなタイミングでしょうか？
清水：
お客様から、直接感謝のお言葉をいただく機会が多いことが、大きなやりがいの一つですね。
カスタマーエンジニアは、サイトやアプリケーションを構築するうえでの課題をお客様と一緒に考え、サポートする立場でもあります。そこで、技術的な問題を共に解決し、感謝の言葉をもらったときは、とても充実感を感じますね。
最近では、グローバルからアクセスがあるような大規模なウェブサイトへの導入も増えてきています。そういったサイトでは、セキュリティやパフォーマンスの観点で考慮すべき観点も多く、無事リリースされたときはホッとしますね（笑）。
中谷：
たしかに、カスタマーエンジニアのみなさんから、お客様のサイトのリリース報告や、こんな声をいただいた、などのフィードバックが挙げられているのをよく目にしますね！
下津曲：
お客様から直接的なフィードバックをいただくのは、他のポジションにはあまりないカスタマーエンジニアならではの特徴ですね！感謝の言葉をいただいたりすると、「もっとなにか提案できることはないか」と、自然に前向きな姿勢になります。
加えていうなら、会社の規模がまだそこまで大きくないという背景が前提にあるのですが、自分が手を挙げさえすれば、いろんな領域の仕事にチャレンジできるという点が個人的にはやりがいを感じますね。
特に、カスタマーエンジニアは取り組むことのできる仕事の範囲が広く、いろんなポイントで会社に貢献したいと思っている自分のようなタイプにはマッチしているように思います。
ネガティブなフィードバックも真っ先に受け止める
中谷：
逆に、仕事を通じて大変だと感じる部分、難しさを感じる部分はありますか？
清水：
microCMSは幅広い業種や職種の方にご利用いただいているため、サービスに対するご理解の度合いもさまざまです。また、最終的にはお客様で実装をしていただく必要はあり、こちらではサポートが難しい領域もあるため、そういった部分のご説明は難しいところですね。
また、サービスに障害が発生した際は、急いで動かないといけない部分が多く、大変ですね。障害発生時は、ユーザーとのコミュニケーションはもちろんですが、プロダクト開発チームに適切にフィードバックを送り、早期の原因究明と復旧、それから再発防止を図っています。
下津曲：
カスタマーエンジニアは良い評価を直接いただくことも多いですが、裏を返すと、障害対応時など、ネガティブなフィードバックをいただくことも多いと言えますね。感じ方は人それぞれですが、大変さの一つではあると思います。
そこで根本的に、障害を少しでも減らし、サービスを安定的に稼働させるために2023年の下半期にはワークフローや組織構造の抜本的な見直しをおこないました。その結果、運用監視体制を強化したり、リリースまでのフローを厳格化したりするなど、システムの安定性は高まってきてはいるので、そういった大変さは徐々に減りつつはあると思います。
中谷：
たしかに、ポジティブな反応もネガティブな反応も、真っ先に受け止めるのがカスタマーエンジニアの特徴のひとつと言えそうですね。
少数精鋭でサポートし続けられる体制を作りたい
中谷：
カスタマーサクセス本部はチームとしてはまだ過渡期にあると思いますが、現在どのような課題があるのでしょうか？また、それを改善するためのビジョンはありますか？
清水：
今の最大の課題は、ヘルプサイト内のコンテンツの拡充ですね。解決策がすでにある問題については、ヘルプサイトでコンテンツ化し、お客様自身で解決できると良いなと考えています。現在も高い優先度で取り組んでいますが、まだまだ足りていません。
また、コンテンツを作るだけでは不十分で、その情報へのアクセスのしやすさも重要だと感じています。例えば、ヘルプサイト内でユーザーが検索するキーワードで、適切なコンテンツがヒットしているのか、そういった観点からのブラッシュアップも増やしていきたいですね。
AI活用の観点では、LLM（Large Language Models）やRAG（Retrieval-Augmented Generation）の技術にも期待しています。ただし、日進月歩で進化する世界なので、特定の手法に深入りはせず、知見の文章化を進め、来たる日に活用できるような状況に整えておきたいと思っています。
少数のメンバーでも、多くのお客様に対して効果的に対応できるような体制づくりを目指しています。
こんな方にジョインしていただきたい
中谷：
最後に、お二人から見て、どのような方にmicroCMSのカスタマーエンジニアとして入社してもらいたいですか？ご応募される方へのメッセージもあれば教えてください。
下津曲：
自分は「いい人」と一緒に働きたいですかね（笑）。
「いい人」を言語化してみると、ポジティブで余裕を持って、業務に臨める方でしょうか。様々なお客様や社内の関係者と接する機会があり、多様な意見や複雑な状況に直面することが多いため、そういったマインドが重要だなと感じます。
また、自分は子育てをしながら働いているのですが、同じような境遇の方も多く理解があるため、子育て中の人にとってはとても働きやすい環境だと思います。
困ったときにはチームや会社全体でサポートし合う風土が根付いており、会社のバリューが体現されていると感じます。なので、同じような価値観を持った方とご一緒できるといいなと思います。
清水：
まずは、会社のバリューに共感していただける方が理想ですね。
カスタマーエンジニアは、技術的な調査もあれば、お客様との折衝もあり、業務の幅が広いため、ジェネラリスト志向の方が向いていると思います。
今の自分のスキルを活かして仕事をするというよりかは、対面している課題の解決に必要なスキルを習得し、突き進んでいけるようなマインドセットを持っている方と一緒に働きたいですね。
会社としてはまだ規模も小さいので、自分の意見も反映させやすく、さまざまな役割に挑戦できるチャンスがあります。
自身のスキルを存分に活かせる環境ではあるので、気軽にカジュアル面談から応募してみてほしいですね！
今回はカスタマーサクセスチームにスポットをあてて、ご紹介をしました。いかがでしたでしょうか？
次回は開発チームにスポットをあてて、インタビューを予定しています！お楽しみに！
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